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Exemples
Les cas présentés ci-dessous sont des entreprises fictives. L’application de la méthode Sprint à leurs situations respectives permet de juger de l’efficacité de Sprint dans les difficultés quotidiennes ou plus soudaines d’une entreprise.
Première entreprise :
L’entreprise « Perf 3D » commercialise des composants informatiques (de la clé USB au ventilateur pour carte mère) intègre des PC et du service (essentiellement de la maintenance). Elle monte également des PC personnalisés pour ses clients. Créée en 2003, l’effectif est de 64 personnes.
Elle dispose :
- D’un site d’assemblage en région parisienne (avec techniciens)
- De 3 agences régionales (1 à Paris et 2 en Province)
- D’un call-center technique
- De 7 commerciaux (négociations avec fournisseurs principalement) BtoB PME et TPE
- D’un site internet avec ses références (achat en ligne pour les clients identifiés)
- Un siège social situé à région parisienne
Contexte : Les dirigeants constatent que les ventes n’atteignent pas les objectifs dans les différentes agences, une hausse du retour client au SAV et un turn over des commerciaux plutôt élevé (33%).
Problématique : Générer un CA en accord avec les objectifs fixés, obtenir un taux de retour satisfaisant (<3%) et parvenir à aboutir à un turn over inférieur à 20%.
Apport de SPRINT : Sprint a détecté une mauvaise appréciation des objectifs du directeur commercial qui engendrait un manque de motivation chez les commerciaux ainsi que des difficultés à les piloter liées à la distance.
Il a été constaté aussi une absence de communication entre marketing et commerciaux (cible de communication…) ainsi en améliorant cette communication, un meilleur résultat est obtenu donc un meilleur retour client qui engendre une offre plus pertinente.
De plus, la découverte de l’absence d’un protocole précis au call center a permis de le réaliser pour augmenter la réussite dans les négociations dans ce service. (pas d’actions commerciales du call center technique, ainsi en mettant en plus une formation et un accès à l’outil de gestion commercial pour les techniciens)
Par ailleurs, le changement de 3 fournisseurs l’année dernière a été dénoncé comme principale cause de l’augmentation du retour en SAV.
Enfin, la mise en place d’un projet interne pour établir une visibilité plus importante pour les commerciaux a été mise en place pour rétablir un turn over correct en travaillant sur le Rh et management. Réaffectation des rôles pour les commerciaux en terme de cibles clients (spécialisation par formations adaptées)? plus en phase avec les clients donc meilleur taux de réussite.
Deuxième entreprise :
L’entreprise « meubletmoi® » commercialise des fournitures de bureau (crayons, ramettes de papier, mobiliers de bureau) dans la région nantaise. Elle fabrique la plupart de ses bureaux sur mesures (70% des ventes). Créée en 2001, l’effectif est de 215 personnes. Elle a ouverte depuis 2 ans, 4 nouvelles agences.
Elle comprend :
- Un site de production (avec techniciens)
- 5 agences ouvertes aux clients
- Des commerciaux sédentaires qui réceptionnent les appels entrant (4 personnes)
- Un site internet qui permet des devis en ligne
- Un stand récurrent au salon des équipements et services pour le bureau
Contexte : Les dirigeants constatent un nombre d’erreurs important dans la commande sur mesures et n’observent pas de réels retombés financiers avec la participation au salon.
Problématique : Rétablir un taux d’erreur à la production convenable (<2%), Optimiser l’investissement dans les salons.
Apports de SPRINT : Sprint a mis en évidence un défaut de communication entre les agences et le site de production du à un logiciel CRM « maison » inadaptée à son nouveau réseau d’agence.
Par ailleurs, Sprint a décelé un manque de formation pour les salons chez les commerciaux et des relances client trop aléatoires suite à ces événements, pas de processus de prises de nouveaux clients (feuilles volantes)
Enfin, l’analyse du poste client et fournisseur (avec Creancept) a permis de détecter une hausse des délais de paiement client depuis 2ans. Ces impayés réglés ont ainsi généré une hausse de 15 % de la trésorerie soit 20 jours de CA.
Troisième entreprise :
Entreprise « CE business » fabricante de carte électronique pour tous types de support (carte bancaire, ordinateur, gps…) située dans la région Normande. Créée en 1989, elle s’est agrandie brusquement lors de sa fusion avec une entreprise du même secteur d’activité en 2006. Elle a augmenté son effectif de 530 salariés à 785.
Elle dispose :
- 4 sites de production en France
- Un centre d’appel commercial
- 50 commerciaux
Contexte : Entreprise sans problème apparent qui souhaite cependant faire un point sur sa situation suite à sa fusion. Par un premier constat a été fait et à dévoiler une augmentation du délai de livraison.
Problématique : La fusion s’est-elle opérée correctement et baisse du délai de livraison.
Apports de Sprint : Découverte d’un problème de transmission de l’information venant des commerciaux vers la production? Méthode de calcul des objectifs différente entre les techniciens et les commerciaux (prévisions et objectifs)
En parallèle, mise en évidence d’un outil informatique commercial limité et inadapté qui engendre une liberté trop importante pour les commerciaux et donc une visibilité réduite.
Taux de satisfaction en baisse depuis la fusion
Réponse (plan d’actions) : Remise à niveau de l’outil commercial, mise en place d’un projet interne pour une amélioration de la communication entre les commerciaux et les techniciens (exemple).